放心消费示范院店创建准则

代理商

一、安全放心

存放安全：

  1、化妆品经营者的经营场所和仓库应保持内外整洁，有通风、防尘、防潮、防虫、防鼠、防污染等设施，按规定的储存要求合理储存化妆品。
   2、化妆品经营企业设库储存化妆品的，还应遵守以下规定：
   a）库存化妆品应按品种分批存放，码放时应离地、隔墙放置，  其距离不得小于10厘米，留出通道，并定期检查和记录；
   b）仓库要有通风、防尘、防潮、防鼠、防虫等设施。定期清洁，保持卫生。禁止与有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品混放；
   c）仓库应设立合格区和不合格区，并有明显标识。不合格产品应及时处理并做好记录，记录应包括产品名称、规格、批号、数量、处理方式、处理人；
   d）化妆品说明书对储存条件有特殊要求的，按照其要求储存。

渠道安全

对于化妆品经营单位和个人来说有八种化妆品不能销售：

（一）从未取得《化妆品生产企业卫生许可证》及其他合法证件的单位或个人购进的化妆品；
    （二）未取得批准文号的国产特殊用途化妆品；
    （三）超过使用期限、变质、受污染的化妆品；
    （四）未经审批、备案或检验进口的化妆品；
   （五）无质量合格标记的化妆品；
   （六）标签、小包装或者说明书不符合国家有关规定的化妆品；
   （七）使用化妆品禁用原料、未经批准的化妆品新原料和超量使用限用物质生产的化妆品；
   （八）不符合国家规定的其他化妆品。

进货安全：

1、采购国产化妆品，应索取《化妆品生产企业卫生许可证》、《全国工业产品生产许可证》、生产企业和供货单位的《营业执照》；采购国产特殊用途化妆品还应索取《国产特殊用途化妆品卫生许可批件》；
    2、采购进口化妆品，应索取《进口非特殊用途化妆品备案凭证》或者《进口化妆品卫生许可批件》、《检验检疫证明》、供货企业的《营业执照》。
    3、 化妆品经营者应执行化妆品进货检查制度，查验化妆品标签标识内容与《化妆品生产企业卫生许可证》、《全国工业产品生产许可证》、《国产特殊用途化妆品卫生许可批件》、《进口非特殊用途化妆品备案凭证》、《进口化妆品卫生许可批件》、《检验检疫证明》上所载明的相关内容是否一致。
化妆品标签应标识下列内容并符合以下规定：
    （一）产品名称应符合《健康相关产品命名规定》、《消费品使用说明化妆品通用标签》、《化妆品标识管理规定》及其他化妆品标签标识管理相关规定；

（二）国产化妆品应标明生产企业的名称和地址；进口化妆品应标明原产国名或地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者的名称和地址或者经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；

（三）应标注生产日期和保质期，或者标注生产批号和限用使用日期；

（四）国产化妆品应标明生产企业的卫生许可证号和生产许可证号，格式分别为"（四位数年份）卫妆准字××－XK－××××号"和"XK16-108××××"；

（五）国产特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆特字（四位数年份）第××××号"；进口特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆进字（四位数年份）第××××号"或"卫妆特进字（四位数年份）第××××号"；进口非特殊用途化妆品备案文号，格式为"卫妆备进字（四位数年份）第××××号"；

（六）国产化妆品应加贴"QS"标志，进口化妆品应加贴"CIQ"标志。

二、质量放心

1、化妆品经营者应对化妆品监督管理部门公告的假冒伪劣、质量可疑或紧急处理的化妆品采取就地封存等控制性管理措施，做好记录并及时向化妆品监督管理部门报告，不得擅自退货、换货、销毁。

2、化妆品经营者发现所经营化妆品存在安全隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的，应当立即停止销售，通知生产企业、相关经营者和消费者停止销售或者使用，以登报公告、张贴告示等方式召回已售出产品，记录召回情况，并及时向化妆品监督管理部门报告。
化妆品经营者发现已售出化妆品引起不良反应的，应当及时向有关部门报告。

三、价格放心

付款方式、账户、协议合同  

   化妆品经营者在营业场所内外进行的化妆品营销宣传时（包括灯箱广告、各种形式的宣传资料），应遵守国家相关法律法规。
化妆品经营者的销售人员应依据有关法律、法规和规章的要求正确介绍化妆品，不得虚假宣传，夸大或误导消费者，禁止宣传疗效或利用封建迷信进行化妆品的宣传。

四、服务放心

服务团队，扶持力度 扶持频率  配增支持

五、维权放心

1、 化妆品经营者销售化妆品应开具合法票据，并建立销售记录，做到票、帐、货相符记录不得涂改、伪造，其保存期限不少于2年。
    2、化妆品经营企业向其他化妆品经营者销售化妆品的，销售记录及票据应包括产品名称、规格型号、生产日期（或生产批号）、生产企业名称、购货单位、数量、价格及销售日期。
    3、化妆品经营者向消费者直接销售化妆品的，销售记录及票据应至少包括产品名称、数量和价格。

附件6：

生产厂商

一、安全放心

员工安全

1、化妆品生产企业应建立生产和质量管理机构，机构及人员的职责应明确。
    2、化妆品生产企业应配备一定数量的与化妆品生产相适应的技术人员，并具有相应的专业知识。
    3 、企业主要负责人应熟悉有关化妆品生产的法律、法规、相关标准以及本规范，并对本企业生产的化妆品负领导责任。
    4 、企业主管生产和质量管理的企业负责人应具有大专以上学历或中级以上技术职称，并具有化妆品生产和质量管理经验。
    5、化妆品生产管理和质量管理的部门负责人应具有精细化工及相关专业大专以上学历，中级以上技术职称或三年以上相应工作经历，并具有化妆品生产和质量管理的实践经验。
    6、化妆品生产管理和质量管理部门负责人不得互相兼任。
    7 、从事化妆品质量检验和配制的人员应经相应的专业技术培训、考核合格后持证上岗。
    8 、从事化妆品生产的各级人员应按要求进行培训和考核。

生产安全　

1、化妆品生产企业厂址的选择应当符合市政总体规划。

化妆品生产企业应当建于清洁区内，其生产车间距有毒有害污染源不少于30米。

2、化妆品企业不得影响周围居民的生活和安全，产生有害物质或者有严重噪声的生产车间与居民区应当有适当的卫生防护距离和防护措施。

3、化妆品生产企业厂区规划应当符合卫生要求，生产区、非生产区设置应当能保证生产连续性且不得有交叉污染，生产车间应当置于清洁区内且位于当地主导上风向侧。

4、生产车间布局必须满足生产工艺和卫生要求。化妆品生产企业原则上应当设置原料间，制作间，半成品存放间，灌装间，包装间，容器清洁、消毒、干燥、存放间，仓库，检验室，更衣室，缓冲区，办公室等，防止交叉污染。

5、化妆品生产过程中产生粉尘或者使用有害、易燃、易爆原料的产品必须使用单独生产车间，专用生产设备，并具备相应卫生、安全措施。

废水、废气、废渣必须经过处理，达到国家有关环保、卫生要求后方可排放。

6、动力、供暖、空调机房、给排水系统和废水、废气、废渣的处理系统等辅助建筑物和设施应当不影响生产车间卫生。

7、化妆品生产企业必须建立健全相应的卫生管理制度，配备经专业培训的专职或者兼职卫生管理人员。卫生管理人员名单应当报省级人民政府卫生行政部门备案。

8、制作、灌装、包装间总面积不得小于100平方米，人均占地面积不得小于4平方米，车间净高不得小于2.5米。

9、生产车间地面应当平整、耐磨、防滑、无毒、不渗水，便于清洁消毒。需要清洗的工作区地面应当有坡度，不积水，在最低处设置地漏。地漏应当有翻碗或者蓖盖。

10、生产车间四壁及天花板应当用浅色、无毒、耐腐、耐热、防潮、防霉材料涂衬，并应当便于清洁消毒。防水层高度不得低于1.5米。

11、工作人员和物料均须经缓冲区进入或者送入生产车间。

12、生产车间通道应当宽敞，采用无阻拦设计，保证运输和卫生安全防护。生产车间内不得存放与生产无关的物品。

13、生产设备、工具、容器、场地等在使用前后应当彻底清洗、消毒。

14、设参观走廊的生产车间应当用玻璃墙与生产区隔开，防止人为污染。

15、生产区必须设更衣室，室内应当有衣柜、鞋架等更衣设施，并应当配备流动水洗手及消毒设施。

生产企业应当根据生产产品类别及工艺的需要设置二次更衣室。

16、半成品储存间、灌装间、清洁容器储存间、更衣室及其缓冲区必须有空气净化或者空气消毒设施。

17、采用空气净化装置的生产车间，其进风口应当远离排风口，进风口距地面高度不少于2米，附近不得有污染源。采用紫外线消毒的，紫外线消毒灯的强度不得小于70微瓦/平方厘米，并按照30瓦/10平方米设置，离地2.0米吊装。

生产车间空气中细菌总数不得超过1000个/立方米。

18、生产车间应当有良好的通风设施，保持适宜的温湿度。

生产车间应当有良好的采光及照明，工作面混合照度不得小于220lx，检验场所工作面混合照度不得小于540lx。

19、生产用水水质及水量应当满足生产工艺要求，水质至少达到生活饮用水卫生标准的要求。

20、化妆品生产企业应当有适合产品特点、能保证产品卫生质量的生产设备。

21、生产企业固定设备、电路管道和水管的安装应当防止水滴和冷凝物污染化妆品容器、设备及半成品、成品。

提倡企业生产自动化、管道化，设备密闭化。

22、凡接触化妆品原料和半成品的设备、工具、管道必须用无毒、无害、抗腐蚀材料制作，内壁应当光滑，便于清洁和消毒。化妆品生产工艺流程应当做到上下衔接，人流物流分开，避免交叉。

23、生产过程的各项原始记录(包括工艺规程中各个关键因素的检查结果)应当妥为保存，保存期应当较该产品的保质期延长六个月。

24、使用的清洗剂、消毒剂以及其他有害物品均应当有固定包装和明确标识，储存在专门库房或者柜厨内，由专人负责保管。

25、厂区内应当定期或者必要时进行除虫灭害工作，要采取有效措施防止鼠类、蚊、蝇、昆虫等的聚集和孳生。

26、生产区厕所设在车间外侧，必须为水冲式，有防臭、防蚊蝇及昆虫等措施。

27、化妆品生产企业应当按照化妆品卫生规范的要求建立与其生产能力、卫生要求相适应的卫生质量检验室。卫生质量检验室应当具备相应的仪器、设备，并有健全的检验制度。从事卫生质量检验工作的人员必须经专业培训并经省级卫生行政部门考核合格。

28、每批化妆品投放市场前必须进行卫生质量检验，合格后方可出厂。

29、原料、包装材料和成品必须分库存放，其容量应当与生产能力相适应。易燃、易爆品、有毒化学品的储存和使用应当符合国家有关规定。

30、原料、包装材料应当分类存放并明确标识。危险品应当严格管理，隔离存放。

31、经检验合格的成品应当储存于成品库，按品种、批次分类存放，不得相互混杂。成品库禁止储存有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品。

32、库存物品码放时应当离地、隔墙，其距离不得小于10厘米，留出通道，并定期检查和记录。

33、仓库要有通风、防鼠、防尘、防潮、防虫等设施。定期清洁，保持卫生。

34、直接从事化妆品生产的人员(包括临时工)，必须每年进行一次健康检查，取得预防性健康体检合格证者方可从事化妆品生产。

35、从业人员上岗前，应当经过卫生知识培训并取得卫生培训合格证。从业人员每两年接受一次培训，并有培训记录。

36、生产人员进入车间前必须洗净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、帽、鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外。

37、直接与原料和半成品接触的人员不得戴首饰、手表以及染指甲、留长指甲。

38、禁止在生产场所吸烟、进食及进行其他有碍化妆品卫生的活动。

39、操作人员手部有外伤时不得接触化妆品和原料。

40、不得穿戴生产车间的工作服、帽和鞋进入非生产场所(如厕所)，不得将个人生活用品带入生产车间。

41、企业安全生产标准化工作采用“策划、实施、检查、改进”动态循环的模式，依据本标准的要求，结合自身特点，建立并保持安全生产标准化系统；通过自我检查、自我纠正和自我完善，建立安全绩效持续改进的安全生产长效机制

二、质量放心

1、企业应严格执行产品生产工艺规程、岗位操作法或标准操作规程，不得任意更改，如需更改时应按规定程序执行。
    2、化妆品生产应划分生产批次，每批产品均应编制生产批号。
每批成品应进行物料平衡检查。物料平衡超出规定限度，由生产部门查明原因，在得出合理解释，由质量部门确认无质量隐患并符合产品内控标准后，经审批方可按合格产品处理。
    3 、企业必须按生产指令备料，经称量复核后，按配方确认投料，并有称量人、复核人签名确认。
    4、 生产中如使用到国家规定的限用物质、限用防腐剂、限用着色剂、限用紫外线吸收剂等，应按规定监控投料，并有记录。
    5、 每批成品均应建立批生产记录。批生产记录应及时填写、字迹清晰、内容真实、数据完整，并由操作人及复核人签名。
    6、 批生产记录应保持整洁、不得撕毁和任意涂改。批生产记录填写错误时，应按规定更改。批生产记录应按批号归档，保存至产品保质期后六个月。
    7、为防止生产过程中出现差错，防止产品被污染和混淆，生产操作中应采取以下措施：
    a、生产前应确认无上次生产遗留物。
    b、不同产品在同一操作间同时生产时应有有效的防止差错的措施。
    c、生产过程中应防止物料及产品所产生的气体、蒸汽、喷雾物等引起的交叉污染。
    d、生产使用敞口设备或打开设备操作时，应有避免污染措施。物料、半成品在流转过程中应有避免混淆和污染的措施。

8、化妆品的配制、静置、分装等过程应在规定时间内完成。

9、应根据产品工艺规程选用工艺用水，工艺用水应符合质量标准，规定检验周期并定期检验，有检验记录。
    10、 可以重复使用的包装容器，应根据书面程序清洗干净，并去除原有的标签。
    11、 成品应有批包装记录，记录内容应完整。
    12 、成品零头包装应只限同一规格、同一品种的两个批号为一个合箱。合箱外应标明全部批号，并建立合箱记录。
    13、 每一生产阶段完成后应由生产操作人员清场，填写清场记录内容。清场记录内容应完整，并纳入批生产记录。

14、企业开展安全生产标准化工作,遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。

三、价格放心

宣传标准

美容类化妆品，必须持有省级以上化妆品检测站(中心)或者卫生防疫站出具的检验合格的证明;特殊用途化妆品，必须持有国务院行政部门核发的批准文号;”才能申请发布广告。

化妆品广告禁止出现下列内容：

(1)化妆品名称、制法、成份、效用或者性能有虚假夸大的;(2)使用他人名义保证或者以暗示方法使人误解其效用的;(3)宣传医疗作用或者使用医疗术语的;(4)有贬低同类产品内容的;(使用最新创造、最新发明、纯天然制品、无副作用等绝对化语言的;(6)有涉及化妆品性能或者功能、销量等方面的数据的;(7)违反其他法律、法规规定的。

四、服务放心

厂家资质

化妆品标签应标识下列内容并符合以下规定：

（一）产品名称应符合《健康相关产品命名规定》、《消费品使用说明化妆品通用标签》、《化妆品标识管理规定》及其他化妆品标签标识管理相关规定；
    （二）国产化妆品应标明生产企业的名称和地址；进口化妆品应标明原产国名或地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者的名称和地址或者经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；
    （三）应标注生产日期和保质期，或者标注生产批号和限用使用日期；
    （四）国产化妆品应标明生产企业的卫生许可证号和生产许可证号，格式分别为"（四位数年份）卫妆准字××－XK－××××号"和"XK16-108××××"；
    （五）国产特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆特字（四位数年份）第××××号"；进口特殊用途化妆品批准文号，格式为"卫妆进字（四位数年份）第××××号"或"卫妆特进字（四位数年份）第××××号"；进口非特殊用途化妆品备案文号，格式为"卫妆备进字（四位数年份）第××××号"；
    （六）国产化妆品应加贴"QS"标志，进口化妆品应加贴"CIQ"标志。

五、维权放心

化妆品经营者购进的化妆品应有合法票据，并建立进货验收记录，做到票、帐、货相符，应向供货商索要所购进产品生产批次的符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件。进货验收记录应有验收人员签名并妥善保存，记录不得涂改、伪造，保存期限不少于2年。
    进货验收记录应包括化妆品的产品名称、规格型号、生产日期或生产批号、产品批准文号或备案文号、生产企业名称、生产企业卫生许可证号、供货单位、购货日期、产品外观情况、是否有中文标签标识、是否有质量合格标记、是否有符合法定条件的检验机构出具的检验报告等。
    化妆品经营者在进货检查时，发现假冒伪劣化妆品的，应做好记录，及时向化妆品监督管理部门报告，并配合化妆品监督管理部门进行调查处理。

六、评定和监督

企业安全生产标准化工作实行企业自主评定、外部评审的方式。

企业应当根据本标准和有关评分细则，对本企业开展安全生产标准化工作情况进行评定；自主评定后申请外部评审定级。

安全生产标准化评审分为一级、二级、三级，一级为最高。

安全生产监督管理部门对评审定级进行监督管理。

附件7：

美发店

一安全放心

（1）员工安全

员工卫生、员工健康证、员工来源、行为规范、顾客信息保密工作人员美容服务人员身体健康，并会定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。

（2）环境安全

环境卫生， 消防标识  消防设备  消毒处理  闭路电视监控系统

经营场所合法、固定,符合SB/T 10437的有关要求。证照齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求。应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。经营场所保持安静，符合GB 12348的要求。

    卫生要求，饮用水应符合GB 5749的要求。有合格的消毒设备，配备专人管理。美容仪器和器械应配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。经营场所卫生整洁地，符合GB 9666 理发店、美容店卫生标准环境要求光线适度，空气流畅，符合GB 3095的要求。室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。污水排放应符合GB 18918 的要求。

 房屋建筑应坚固、安全。电力系统的安全保护装置完好、有效。电力设备运行正常、安全、完好。地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急照明设备。

应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好、有效。火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。

 易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

（3）、卫生标准及各区域管理标准

1、前厅收银吧台管理达标标准

①收银台外观洁净、无灰尘、无污渍。应注意与地板相接的地方较容易产生污渍,需经常清理。

②电脑、打印机、监控器、验钞机、电话机、商标等物件应保持外观洁净、无灰尘及污渍。

2、收银台内、桌面上各类物品应摆放整齐、有序,不属于吧台的物品严禁堆放在吧台,私人物品请放到个人工作柜。

3、地板应保持干燥、洁净,无水渍、污渍、背景内广告灯、,需保持清洁、无尘、无污渍。

4、顾客档案本应保持整齐有序,禁止凌乱、按序号排列,禁止丢失。

5、吧台内严禁进食,禁止出现各类零食、外卖等。

6、电话机应经常擦拭,保持无污渍、油渍。

7、大厅内严禁挂锦旗,锦旗可以挂在包厢内。

8、严禁一切人员上班时间内在大厅菱靡不振,睡觉等。

吧台上应有一个文件夹,放有公司不定期发放的文件。各类文件整

理归档不得丢失。

9、吧台的抽屉进行分类:办公用品抽屉、重要经营使用登记本及各类报表类抽屉等,严禁把个人用品放入吧台抽屉。

大厅卫生管理达标标准

1、迎宾接待桌应保持台面物品摆放整齐,整体外观无灰尘、污渍。不得出现报刊、杂志等不属于接待台的物品。

2、各玻璃墙、玻璃门应每日擦拭,保持无污渍、无油渍、无雾气、无灰尘、无手印等,做到清澈透明。

3、报刊架各书籍、报刊应摆放整齐、有序。外观应无灰尘、污渍。报纸看完后应叠放整齐。晚上下班前,应将所有书籍叠放整齐,各边角弄整齐、压平整。

4、有地毯吸尘应详细、彻底。注意地毯的边角地方,应着重吸尘。保持地毯无毛发、碎粘物。

5、接待桌保持干净,无污渍。接待桌上的笔筒、笔、公司的价目表、各类折页、纸巾盒摆放整齐清洗干净,接待桌下面应放一个垃圾桶,垃圾袋经常更换。

6、沙发摆放整齐,靠垫摆放一致。沙发每日进行拂尘,沙发面料无明显污渍、水渍及毛发。

7、考勤机保持外观干净,无污渍、灰尘、保持正常使用。

8、背景、标志保持干净,必要时需经常擦拭

9、各荣誉铜牌需每日擦拭,保持如新。雨伞架积水及时清理,备用钥匙需放好,没有雨伞架的门店被有一个装雨伞的别致的桶,雨伞要插入整齐,及时清理积水。

10、大厅及过道盆栽植物经常修剪,擦花叶、不能出现黄叶、枯叶、落叶等,瓷盆外观无水渍污漲浇水时水必须浇透,溢出的水需立刻清理

11、垃圾桶平时根据情况更换垃圾袋,下班前必须检查,禁止垃圾过夜,垃圾桶应放在客人看不见的地方电视机、每家门店在大厅配有一台电视,熟记电视机的开关位置。电视机适用于播放公司的宣传片、产品资料、学习课程、用活跃气氛舞蹈音乐(上班前或没有顾客的时候)电视机设置已经全部调整好,请要更改电视机的设置,有问题请联系管理人员进行解决。

走廊卫生标准

①地板无水渍、无污渍,无明显碎物、杂物、毛发等。

②盆景内不得出现烟蒂、枯叶等碎杂物,不得有黄叶、枯死的盆景出现墙壁、花阁、壁灯、壁挂、踢脚线等不得有灰尘。

③保持过道垃圾桶的外观干净,垃圾不得与桶口齐平,在第一时间清除。

④不出现卫生死角,各容易出现卫生死角的地方应加强维护。

⑤消防器材应保持干净、无灰尘、无污渍。

⑥墙沿应经常拂扫,防止蜘蛛网的出现。

⑦墙壁各控制开关应经常擦拭,做到无灰尘、污渍。

⑧檀香炉应经常倾倒并清洗,并保持点燃。各干景造型应经常维护,不得出现灰尘。大厅、过道灯光由电箱内空气开关直接控制。灯光按照营业时段开启,平峰时段酌情打开部分光源,高峰时段全开。

消毒间的管理达标标准

①洗衣机:每次清洗完成后,应立即进行晾晒。

②洗衣机:每次清洗毛巾不得超过规定数量,具体数量实际操作人员据经验决定。

③每次清洗要分清颜色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活碱片,84消毒液。

⑤洗衣机保持外观干净,无污渍、灰尘、保持正常使用。

⑥洗涤用品用后放回原处,注意用量,保持节约。

⑦拖把应经常清洗保持洁净,入水无污渍。

⑧搞卫生用的抹布应保持原来颜色,经常清洗。

⑨贴明脏毛巾放置桶,并保持外观清洁,桶內干燥无异物。毛巾应正确放于桶内。

⑩擦手毛巾单独挂出并标示清楚,湿后及时更换干燥毛巾。

1、严禁使用各类毛巾、浴巾搞卫生,需保持各类毛巾的洁白。搞卫生需使用专用的搞卫生抹布,抹布用后要清洗干净放好,已被下次使用,抹布干净才会把物品檫干净

2、垃圾禁止过夜,每日的18点及下班时应更换垃圾。公共区域必须养成随手关门的习惯,必须养成拿东西放回原位的习惯。

3、消毒间的管理达标标准

①洗衣机:每次清洗完成后,应立即进行晾晒。

②洗衣机:每次清洗毛巾不得超过规定数量,具体数量实际操作人员根据经验决定。

③每次清洗要分清颜色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活碱片,84消毒液。

⑤洗衣机保持外观干净,无污渍、灰尘、保持正常使用。

⑥洗涤用品用后放回原处,注意用量,保持节约。

⑦拖把应经常清洗保持洁净,入水无污渍。

⑧搞卫生用的抹布应保持原来颜色,经常清洗。

⑨贴明脏毛巾放置桶,并保持外观清洁,桶內干燥无异物。毛巾应正确放于桶内。

⑩擦手毛巾单独挂出并标示清楚,湿后及时更换干燥毛巾。

1、严禁使用各类毛巾、浴巾搞卫生,需保持各类毛巾的洁白。搞卫生需使用专用的搞卫生抹布,抹布用后要清洗干净放好,已被下次使用,抹布干净才会把物品檫干净。

2、垃圾禁止过夜,每日的18点及下班时应更换垃圾。公共区域必须养成随手关门的习惯,必须养成拿东西放回原位的习惯。

3、茶水间管理达标标准

①饮水机,保持外观干净,无污渍、无灰尘保持正常使用。

②烧水壶,保持外观干净,无污渍、无灰尘保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,统一使用公司发放的季节茶,保持茶具干净,无污渍,无灰尘,无破损,保持正常使用。

④地板无水渍、无污渍,无明显碎物、杂物、毛发等。

5、垃圾禁止过夜,每日的18点及下班时应更换垃圾。

6、公共区域必须养成随手关门的习惯,必须养成拿东西放回原位的习惯。

2.茶水间管理达标标准

①饮水机,保持外观干净,无污渍、无灰尘保持正常使用。

②烧水壶,保持外观干净,无污渍、无灰尘保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,统一使用公司发放的季节茶,保持茶具干净,无污渍,无灰尘,无破损,保持正常使用。

④地板无水渍、无污渍,无明显碎物、杂物、毛发等。

⑤垃圾禁止过夜,每日的18点及下班时应更换垃圾。

⑥公共区域必须养成随手关门的习惯,必须养成拿东西放回原位的习惯。

四、员工服务礼仪形象标准重要性

学礼仪是为了增加我们个人的修养,也是为了让我们在各种场合中尊重他人和自己、礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,员工的礼仪修养体了一个职工自身素质的高低,应做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有谈吐高雅有哪些礼仪呢

1.仪表要素一发式

短头发划海不能超过眉毛,不能毛躁、长头发必须盘起来,扎紫色头花不能有凌乱头发,长发不能留刘海

2.仅表要素口腔卫生

美容师注意不要将唇膏涂在牙齿上保持口腔清洁是个人修养的体现,口腔无异味是讲究仪的先决条件,在工作前不能喝酒不要吃葱蒜菜腐乳之类有异味的食物注意:不要在人前使用口顺。不要将食物残渣留在牙齿上禁忌饭后不加掩饰的在人前剔牙。

3.仪表要素一双手

随时保持清洁,勤修指甲,美容师不染指甲。切忌冰冷的手放在顾客脸上尤其身体上。仪表要素一容必须要素:眉毛,眼影,口红和隔离

5、仪表要素-服装

美发师在工作场合穿工作制服,不卷袖口和裤角,服装洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好在室内不戴太阳镜。美发师进入岗位必需穿着工作制服,并保持工作服干净整洁,领子,袖要扣好衬衣要将下摆放入裤裙内,西装要系领带,衣裤的的纽扣要扣好,拉链应拉紧,不卷口和裤角。美容院在更衣室都设有试衣镜,每一位美容师在进入岗位前都应对照检查一下仪表切忌:穿脏的工作服,昨天下班太晚了又太累没有时间洗衣,反正是工作服,脏一点也没有系再者顾客注重的是我的手法,又不是冲着我的工作服来得。后通症:衣服也是反映你形象的一面镜子,连自己个人卫生都处理不好的人,怎么能让顾客信服

6、仪表要素-鞋/体

不穿拖鞋,为人仪表应细节到注鞋,体,鞋子要注意清洁连鞋跟部位都要保持无泥尽量不穿硬底鞋,以免走路发出声响。

7.微笑

微笑的“四要：一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致,从外表上形成完美统一的效果。

8、站姿

站立的注意事项站立时切忌

1东倒西歪

2无精打采

③懒散地倚靠在墙上、桌子上

4不要低着头、歪着脖子、含胸端肩驼背

5不要将身体的重心明显地移到一侧只用一只脚支撑着身体

6身体不要下意识地做小动作

⑦在正式场合不要将双手叉在裤袋里面,切忌双手交叉抱在胸前或是双手又腰

8不要两腿交叉站立

9.坐姿

坐的注意事项:不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象,会直接引起别人的不快感

1坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭

2双腿不可过于叉开或长长地伸出

3坐下后不可随意挪动椅子、不可将大腿并拢,小腿分开或双手放于臂部下,高架“二郎腿或“4”字型腿,腿、脚不停抖动

4不要猛坐猛起

5与人谈话时不要用手支着下巴

6坐沙发时不应太靠里面,不能呈后仰状态

⑦双手不要放在两腿中间

8脚尖不要指向他人,不要脚跟落地,脚尖离地

9不要双手撑椅

不要把脚架在椅子或沙发扶手上或架在茶几上

3品项安全

产品资质 项目规范  经营证件齐全（三证）

使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。

使用美容护肤类产品应符合GB 5296.3的要求，不应使用过期产品。

美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求

二  质量放心

产品质量，产品效果  产品日期（保质期）  产品（仪器）存放  品项来源服务质量

美发院标准化服务系统

店长(顾问)新客接待标准

标准化成

1、思考为什么要设定新顾客接待标准?

1.1、新顾客进门的前3秒,决定了她跟这家连锁店的缘分一是否买单

1.2、给新顾客的第一感觉印象非常关键

1.3、营造一种:干净、友好、温馨的文明经营氛围非常重要

1.4、这个场域里的工作人员给顾客一种:高、贵、雅的气质非常重要

2、前厅接待的人员的安排

2.1、进门接待人员最多两个。

2.2、接待话术:您好,欢迎光临,美在娇芙达(主迎人员适当的声音和语速)其他在前

厅的人员,面带微笑,行颔首礼即可。

2.3、主迎人员门口接待顾客到洽谈桌,介绍店长“话术:您好,这边请。这是我们的店长,拥有多年的美容养生经验,您有什么问题的可以向我们店长咨询,我们店长帮您分析后安排的手法和服务会给您提供更好的服务”。

3、店长洽谈桌沟通(台前销售)

店长接待顾客的流程:(在店长做咨询的同时,美容师要奉上养生茶,话术:“这是我们精心为您准备的养颜茶,请品尝”)。

3.1、店长微笑问好:(话术:您好,欢迎光临)看收据,“XX把前几天我们售给您的特

3.2、登记信息

◆一问姓名记录下来;“美女,怎么称呼你呢”。

◆二问生日记录下来,“XX你生日是几号呢,我们公司在会员生日时会有礼物赠送”。

◆问电话号码,记录下来“您电话号码多少,名字有相同但是电话号码都不同,这样方便我们记录您的信息”。

◆记录卡上面是哪位员工发的卡。

◆问顾客想咨询哪方面,如果顾客没有应答引导顾客是咨询面部还是身体。专家分析。

A\赞美:赞美要适度,不要不契合实际

1、开门,在热情友好的气氛中送客,适当挽留

2、提醒顾客带好随身物品

送客服务>

3、根据顾客的交通工具或天气情况为顾客开车门,擦坐垫,撑雨伞

4、标准站姿,目送顾客离开,直至从视线中(送老顾客关系要亲近)

①美发师必须在服务后1-3天内,给顾客发短信或打电话关爱顾客

回访服务

②店长必须在服务后

③原则给顾客发短信或打电话关爱顾客,听取顾客反馈意见。

3、客服必须定期回访顾客。

①迎接客人应面带真诚的微笑，站在客人前方一侧，保持适当的距离，自然站立，使用敬语。吐字清晰、语音要轻，在与新来的客人打招呼时应先向服务中的客人说“对不起”。
    ②请顾客入座应辅以手势，要准确，动作自然大方。
    ③如果客人找某位工作人员（发型师、助理）不在，如不是执意找该员工，可以进一步介绍其他服务人员。
    ③工作时如需要让客人摘下首饰，请她放入自己包内，并把包放在自己身边或锁好。
    ③无论客人消费与否，都应该像接待贵宾一样，不可厚此薄彼。如需要向客人推荐任何产品或服务时，必须先以满足顾客需求的话述为切入点，能帮助您解决什么问题、能达成什么效果 ，最后要说明价目。在得到客人同意后，才可实施。客人已定好做哪个价位，绝不可再勉强高价位，切忌强硬推销。
   ④对各检查部门热情接待、见机行事并表示一定向老板汇报，对提出的问题尽快改正，问清客人单位、贵姓、电话，礼貌的将客人送走。企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼，留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排，绝不能怠慢，客人走时要热情相送。
   ⑤服务中，要注意观察客人的表情，一定要在充分与客人沟通之后，再动手操作。严禁絮絮不休，只宜礼貌回答客人的询问。与客人交流要有亲切感，使客人享受专业服务。
    ⑥⑫⑬严格按照等级标准来操作规程，产品用量，服务时间来工作，如果因客人肤质、发质的特殊情况，需要延长或缩短时间，要和客人讲清楚。

⑦操作中除特殊情况外，不能中断服务。尤其不允许与他人聊天，必须中断服务时，要向客人致歉，并取得客人的同意，再找同事接替.由于某种原因耽搁服务，无法赴约，需要向客人解释、致歉或采取相应措施。与客人交流不能涉及与工作无关的内容。
    ⑧顾客对服务不满或发生冲突时（详见应对顾客不满），首先向客人表示歉意，并及时请示上级进行解决，不得争吵或私下处理。
    ⑨当没有客人时，员工应及时补充用品、产品，或做其他准备工作，有宾客来时必须立即接待，不能因上述事情让客人等候。   
    ⑩服务结束后，相关人员应请顾客确认所做项目、所用产品及价格，按照规定填写单据和档案及卡，说明所用产品使用方法及注意事项，结帐时讲明项目、单项金额、总金额，将找客人的余款双手递到客人手中，并致谢道别。
    ⑪服务用语： 

客人进门时——“您好！欢迎光临！请问您。。。。。。请这位发型师。。。。。。
客人出门时，您慢走，谢谢光临”
美发师在看活时——“请您稍等一下好吗？我去给那位女士看一下效果，马上回来。”
接待等待的客人——“对不起，让您久等了”
在和客人沟通解释原因时或不能满足客人要求时——“对不起，请原谅”
（例如：客人要求打折时，——对不起，请原谅，我们店有规定，不能轻易打折，如果您有我们的会员卡，可以享受相应折扣）；
引领客人到特定地点时——“请您……跟我到这边来！”前面加称呼：[例如先生/女士，请您跟我到这边来，到准确地点后说，请您坐这儿稍等（洗头处、剪发处、等候处）。
如引领导客人剪发说：“**老师有客人吗”发型师答：“后面有一位剪发或**”
在业务忙时，不能及时接待等候中的客人，或同时服务几个客人时，客人会产生焦虑的表情、心理的疑问或催促的语言，这几种情况，工作人员要随时关注你服务的客人，要有明确合理的解释，如——“先生/女士，对不起，请稍等，我马上过来！”同时要说明多长时间、前面还有几位客人、安排哪个工作人员为您服务。
洗头前——“先生/女士，如果您有时间，可以先做一下干洗（如果客人有意咨询或正在考虑，应接着说：“现在工作节奏比较快，适当做一下干洗按摩，可以解除疲劳”，（同时介绍时间和价格）
操作前，需要咨询和设计时——“先生/小姐，请您到这边坐，我为您设计一下”
客人问：“谁给我做呀？”——“称呼，今天我为您服务！”
    10）客人等候当中，员工做引导消费时—— 使用问候语后，各工种以本专业设计为主
    11）需要客人配合时，一定使用“对不起，请您......”等语言，并致谢。
    12）征求同事帮忙时——“称呼，请你帮个忙………..”
    13）在给客人服务完后(也就是给客人指导完后期护理时,例：
美发师，烫发完毕，修剪时，回家怎样收拾？剪发回家怎样梳理？；
助理在按摩完毕时说——“希望我的服务，能使您满意” 
    14、接电话的规定：
    1）电话要求在铃声响两声内接起。
    2）接电话要用礼貌用语：“你好，秀丝飞”，如转接他人电话要说：“请稍候”。是预约的客人登记清楚；员工的朋友说：“对不起，他在忙，请问您有什么事，我可以帮您转告或您留下电话，一会让他/她给您打过去”，并做好电话记录。
    3）挂机前先说再见，等对方挂机后才可挂电话。
    4）接电话人员须讲普通话，声音柔美、态度和善、语言文明标准、吐字清楚、使用礼貌用语。
    5）上班时间禁用美容院电话拨打或接听私人电话，以免占用线路影响正常业务。
    15、服务的三个关键点：
    1）不笑不说话

2）将我们的服务用语贯穿到全程服务中去

操作A、  操作前结合客人的想法，和自己的设计思路，跟客人沟

通（如头发长短、轮廓、细节部位效果）客人同意后动手操作。操作中征询客人意见和建议（了解客人的心态和资讯）操作后要和客人讲日常护理方法（体现关心客人）

三价格放心

价格透明度 价格规范  付款方式  咨询价格明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行宣传如实客观向消费者表达服务项目和信息。交易前应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

四服务放心

三、外场服务标准话

前厅接待流程

迎客

1.看见客人到大门外主动微笑、热情迎客

2.主迎人员语气适中面带微笑说:“欢迎光临”老顾客动作要亲

您好

3、根据情况告知顾客停车、锁车

4、迎接客人的时候在大厅的全体人员微笑起身相迎

入座奉茶

1、进门都是客,奉上大麦茶或矿泉水

2、茶杯于净,水量、水温适中,茶杯置茶碟中。

3、面带微笑,距离顾客1尺处,侧身奉茶,俯身30度,并说这是专门为您准备的养生茶

1、询问顾客最近身体状况,例如:睡眠、饮食、过敏、

操作前友情提示>

2、确认本次具体做哪几个项目(1)(2)或(3),在顾客档案上签字,

填写咨询表告知顾客本次护理共计需要多少时间。

3、店长或副店长根据顾客所做或所需求的项目,安排适合美发师为其服务

4.节约时间和金钱,少发生矛盾,提醒顾客预约是非常重要的

一、迎宾

1、面带微笑，站立于距离门口内1公尺处，人与店面形成45度角。

2、两手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。

3、站班时间以10——15分钟为准。

二、客人招呼

1、客人进门时，必须大声说：(欢迎光临)，并弯腰45度行礼，而后说：(请跟我来)，指引客人入座。

2、客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。

3、 引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人稍候时，要说：(对不起，请稍等一下)，随后奉上茶水，报纸，杂志，茶杯需放在客人右前方桌上。

4、 客人进店后尽量不说：“先生，您洗头吗?”或“先生您找谁”等非专业语言。

5、客人出门时，大声说：(谢谢光临)。

三、按摩

1、按摩时间原则上约10分钟，视客人需要的量增减。

2、 按摩时要询问客人(这样的力量会不会太大或太小?)。

3、询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。

4、询问客人是否有寄存的洗发精，如没有寄存询问用专业装的洗发精或用另加收费的高级洗发精。

5、按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及清水。

四、洗发

1、先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自己手心，再涂抹于客人头发上清洗，加入温水搓揉起泡。

2、洗发时间原则上约10分钟，洗时要问客人(会不会太重或太轻?)。

3、烫发之客人，可利用蒸发时或等待设计师再加以按摩。

五、冲水

1、洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。

2、先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：(水温这样可以吗?)。

3、询问客人是否要护发素，如需要加价，要告诉客人。

4、冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。

5、帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。

6、抹上护发素，并请客人稍等一下。

7、 写好帐单，放在客人桌上，并说：(谢谢!)

六、烫发(染发)

1、先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须即更换。

2、注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。

3、染发时不可染到头皮，客人如有皮肤或过敏症状者，应劝其不染发。

4、蒸头发时要问客人：(会不会太热?)注意蒸发机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸以备不时之需。

七、护发

l 、介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人头发。

2、用毛巾顺着发际边缘围好。

3、将蒸气机调整至适当时间与位置

八、吹风

l、 助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹干、烘干、还是上发卷，或请示

2、设计师要如何处理。

3、吹风机不可太接近头发，也不可固定一个部位吹太久，以免头发受损。

    五 维权放心

1票据

1第三方协会公正监督

附件8:

美容院

1、看证照正规的美容院证照齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求

2、看收费标准正规的美容院会明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传如实客观向消费者表达服务项目和信息。

3、看经营范围美容院是运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等。目前一般的美容店不得做创伤性美容术。

4、看卫生正规的美容院具备合格的消毒设备，并配备专人管理。美容仪器和器械会定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。工作人员操作时应穿清洁干净的工作服，在美容前双手必须清冼消毒，清面时应戴口罩。

5、看设备美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

6、看产品美容院所使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。使用美容护肤类产品应符合GB5296.3的要求，不应使用过期产品。化妆品标签的内容应清晰，应保证消费者在购买时醒目、易于辨认和阅读。化妆品标签所用的文字除依法注册的商标外，应是规范的汉字。部分规定的标签内容允许同时使用汉语拼音或少数民族文字或外文，但应拼写正确。

7、看工作人员美容服务人员身体健康，并会定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。美容技术人员具有国家职业资格证书，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。掌握本企业所使用的各种护肤品的成份、性能、特点和使用方法;能根据不同的皮肤特点，选择相适合的护肤品。能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。 

8、看安全设施美容院的公共区域内应设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。并能保证不泄露消费者登记的个人信息。

9、看服务正规美容院的工作人员是举止得体，面带微笑，说话温和，并会耐心倾听顾客提出的问题，事前会向顾客客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经顾客同意确认后才会开始操作。并会尊重顾客的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。此外，还会建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院会对消费者承担相应责任。

10、看环境正规美容院的环境应整洁、明亮、舒适。光线适度，空气流畅，房屋建筑坚固、安全。室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。电力系统的安全保护装置完好、有效。并按规定配置消防安全设施和器材。

2020年度陕西美业“放心消费”单位申报表